La pandemia obligó al traslado de muchos empleados para operar en forma remota, sin embargo, solo se disponía de tecnología heredada, con soluciones independientes, locales y hojas de cálculo que no cubrían las necesidades operativas del personal de atención al cliente.
Paralelamente, se presentó una mayor demanda por parte de los clientes en todos los canales digitales, así como nuevas exigencias de servicio.
Los agentes de servicio, que están en la línea de fuego de interacciones con los clientes, ahora deben enfrentar la actualización de políticas, protocolos, procesos y medidas de seguridad, además de absorber una mayor carga de trabajo y múltiples exigencias de un nuevo consumidor mejor dotado para exigir calidad en la atención y servicio.
El gran activo que representa personal de servicio
Si bien, de manera paulatina y parcial, el regreso a las oficinas está ocurriendo, el hecho es que el 82% de los clientes tienen la expectativa de recibir, por lo menos, el mismo nivel de calidad eficiencia en el servicio que obtuvieron durante la pandemia.
Ante esto, adquiere relevancia el hecho de que el 86% del personal estima que se encuentra totalmente preparado para afrontar el desafío, además de que el 86% de los responsables de atención al cliente consideran que la pandemia puso en evidencia las limitaciones tecnológicas para desempeñar sus puestos de trabajo.
La información antes expuesta tiene como referencia el estudio de Forrester “The Customer Service Management”.
Capitalización de nuevas oportunidades
Clara Shih, CEO de Service Cloud de Salesforce, declaró que “estamos ante la antesala de la gran reapertura de la sociedad, y las empresas saben que necesitan moverse rápidamente para aprovechar el momento. Aunque los clientes y las empresas desean retornar, las interacciones en persona, los comportamientos digitales que aprendimos y a los que nos acostumbramos, han llegado para quedarse”.
Según el informe de Forrest, preparado por Kate Loggett, vicepresidenta y analista principal de Forrester, “los responsables de la atención a clientes deben estar al tanto de tres mega tendencias en 2021 para sortear los tiempos difíciles: las experiencias digitales impulsadas por inteligencia artificial, que apuntalan un excelente nivel de atención al cliente; los sistemas modernos para los agentes de servicio, que les permiten trabajar mejor a los clientes; y la tecnología ofrece resilencia y sostenibilidad”.
El talento y la creatividad
Como suele ocurrir ocurrir en los grandes fenómenos sociales y naturales, la pandemia de COVID-19 ha tenido repercusiones a nivel global que trastocaron las estructuras económicas, sociales, políticas y tecnológicas, creando grandes desafíos entre responsables en todas las áreas y niveles, causando una súbita alarma a nivel de sobrevivencia, que obligó a una movilización masiva para sobrevivir ante una incertidumbre generalizada y paralizante.
Ante todo esto, la respuesta palpable y objetiva por parte de la población, gobiernos, empresas públicas y privadas, logró una reacción, que si bien accidentada y deficiente, consiguió extraer el talento, la capacidad de respuesta, la imaginación y la creatividad, no solo para enfrentar el daño súbito sino para descubrir y generar modelos y soluciones, incluso de orden tecnológico para un desafiante futuro.
Toda esta movilización ha permitido descubrir y dimensionar el talento y la creatividad subyacentes, en particular dentro de la dimensión tecnológica en todas sus manifestaciones, capacidades y potencial.
Una evidencia clara del esfuerzo de recuperación y superación es el caso de Salesforce, con su solución Service Cloud para transformar la atención al cliente desde cualquier lugar.
El cliente es el factor determinante
Los escenarios, en particular empresariales, son ahora radicalmente distintos tanto al interior de las organizaciones como en los ámbitos empresariales, los mercados, los consumidores y entidades públicas.
Este gran esfuerzo no solo está permitiendo superar los daños y desgaste de toda índole, sino que está gestando, como todos estos fenómenos apocalípticos, grandes oportunidades de desarrollo y progreso sostenido para quienes, en lo particular o a nivel de entidades y organizaciones, logren identificar en el mercado y particularmente en el cliente las nuevas oportunidades que se están desarrollando para mantenerse operativos, rentables y competitivos.
El objetivo sigue siendo acceder a nuevos niveles de progreso y desarrollo, descubriendo en la tecnología la empatía con estrategias empresariales orientadas resueltamente en el factor determinante: el cliente.
