Cuando una empresa lanza su sitio web o ingresa a medios sociales, se abre un panorama impresionante a nivel comercial, de retroalimentación con el cliente y de negocio. Sin embargo, pocas empresas en México se preocupan por lo que esto representa y dejan en manos de inexpertos la operación de estos servicios.
Principalmente en las Pymes, la mayoría de los responsables de estas áreas son becarios que concluirán sus actividades antes de conocer a fondo la organización y en algunos más, el servicio se cubre a través de personal externo al cual los ejecutivos de la empresa no destinan gran atención, y mucho menos le proveen de la información necesaria para desarrollar su trabajo.
Sin tomar en cuenta que son la imagen más visible de la empresa a nivel externo, en una era en la que las redes sociales y los sitios web ganan terreno a pasos agigantados, ya sea que el cliente visite el sitio comercial de la empresa o la página de medios sociales, debe existir un claro vínculo con una persona de atención al cliente que esté informado y pueda ayudar.
Lo anterior debido a que la ayuda en línea, o live help, sigue siendo una de las tres características más importantes que los usuarios esperan encontrar en el sitio web o bien en los medios sociales como Facebook y Twitter de una empresa, junto con la información detallada sobre productos, servicios y el acceso a la información de la cuenta personal.
Recientemente, la empresa Oracle dio a conocer los resultados de su reporte ‘Consumer Views of Live Help OnLine 2012’, el cual arroja que los consumidores prefieren cada vez más contar con un servicio online al cliente, ya que se conectan con más frecuencia a la red y cada vez más tienden a utilizar la ayuda en línea.
La mitad de los consumidores de todo el mundo navegan y consultan productos online en forma diaria, por lo que el uso de la atención al cliente por esta vía es cada vez mayor. Basta decir que en los últimos tres años se incrementó un 13 por ciento.
Para su estudio, Oracle encuestó a más de 3,000 consumidores a nivel mundial, respecto del uso de canales de atención al cliente, incluidos los call centers, conversaciones por chat, click-to-call y correo electrónico. Según Oracle, existen mayores expectativas de la atención al cliente a través de medios sociales y sitios web.
El documento también toca puntos clave que toda organización debe cuidar en este proceso, el principal es que los usuarios de medios sociales esperan una rápida respuesta.
Más de la mitad de usuarios de Twitter de todo el mundo esperan que dicha respuesta se genere de manera personal dentro de las dos horas posteriores a tuitear una pregunta o reclamo, y el 51 por ciento de los usuarios de Facebook requieren una respuesta el mismo día en que realizan su publicación en el muro de la empresa.
Cabe apuntar que los consumidores latinoamericanos tienden más a esperar una presencia de los medios sociales: el 84% de los consumidores encuestados en México y Brasil utilizan Facebook y un 63% de ellos dijeron que esperaban que las empresas tuvieran presencia allí.
Por todo lo anterior, reflexione sobre la forma en que operan sus servicios online, tanto de información como de atención al cliente. Recuerde que en este mundo tan competitivo, la experiencia del usuario es lo fundamental para que su negocio o empresa brinde buenos resultados y sobre todo, cuide mucho la satisfacción de su cliente.
