Amplia evaluación califica a Avaya como la primera opción para una mejor combinación de integración de funciones con sistemas existentes y precio.
México DF a 11 de Julio del 2005
— Avaya Inc. (NYSE:AV), uno de los principales proveedores mundiales de aplicaciones, sistemas y servicios de comunicaciones para empresas, anunció hoy que la revista Network Computing Magazine, una de las mejores publicaciones de la industria, dirigida a profesionales de redes y de tecnología de información, le otorgó el premio Editor’s Choice Award a sus soluciones para centros de contacto con capacidad para telefonía por Protocolo Internet (IP). Después de una amplia evaluación, la revista mencionó a Avaya por ofrecer la mejor combinación de funciones; por su capacidad para integrarlas con sistemas preexistentes; y por sus precios razonables.
A cada firma participante en la evaluación se le pidió que respondiera a una Solicitud de Información (RFI por su sigla en inglés) hecha por Kodiak Corp., un fabricante ficticio. Dicha compañía necesitaba cambiar hacia un centro de contactos con capacidad IP, con el fin de eliminar el pago de altas tarifas telefónicas, acomodar el enrutamiento de llamadas multimedia y brindar apoyo para agentes que trabajan desde su casa. Además, Kodiak quería agregar estas nuevas capacidades a su infraestructura de comunicaciones ya existente. La solución propuesta por Avaya incluyó el programa Avaya Interaction Center 6.3, instalado en un servidor para medios Avaya S8500 Media Server.
El Interaction Center es una aplicación para manejo de contactos multimedia que forma parte del conjunto Avaya Customer Interaction Suite, una familia de aplicaciones IP de próxima generación que puede interconectar ininterrumpidamente a la fuerza de trabajo de una compañía, independientemente del lugar donde se encuentren sus integrantes, para servir a sus clientes con mayor rapidez, precisión y eficiencia. Avaya presentó la semana pasada aplicaciones de centro de contacto de próxima generación para el conjunto, incluyendo el programa Interaction Center 7.0, que incluye una interfaz multimedia para agentes instalada en un visualizador Web, para simplificar su despliegue, así como nuevas herramientas de diseño de flujo de trabajo, capacidades mejoradas de chat por Web y apoyo para un mayor número de idiomas.
La revista Network Computing evaluó cada propuesta en base al diseño del sistema, el apoyo para los agentes, la capacidad de generación de reportes y el precio. Network Computing señaló que el diseño de Avaya permite a los agentes conectarse a un centro de contacto a través de una pizarra PBX con capacidad de multiplexión por división de tiempo (TDM), y moverse fácilmente hacia el uso de teléfonos IP con el transcurso del tiempo. La propuesta analizada también ofrece la opción de usar emuladores telefónicos de Avaya instalados en computadoras personales. El emulador telefónico IP Agent de Avaya incorpora funciones telefónicas y de centro de contacto en una sola aplicación que opera en una PC o en una computadora portátil, lo que permite a los individuos que trabajan sobre el terreno, o desde su casa, conectarse por una red IP o a través de la red telefónica pública. El editor de la sección de tecnología de la revista, Mike DeMaría, dijo que: “Agregue usted la red privada virtual (VPN) que viene integrada y tendrá la mejor propuesta para darle apoyo a los trabajadores a distancia”. De hecho, Network Computing le otorgó puntos adicionales a Avaya por ser “el único fabricante que ofreció capacidades VPN integradas”.
Avaya también fue citada por ser “la única opción para cifrado de transmisión de punto final a compuerta de Internet”. Para la integración de telefonía con computación, Avaya le dio a Kodiak la opción de usar un sistema de cliente local, o un sistema de terminales thin-client con el software instalado en un servidor centralizado, para ofrecerle a los agentes información de contactos y de tiempo de espera, además de respuestas sugeridas para satisfacer las preguntas típicas de los clientes. Network Computing destacó que la aplicación para el diseño de flujo de trabajo de Avaya permite a las compañías simular y poner a prueba diversos escenarios de flujo de trabajo antes de implementarlos, y deja que los gerentes de tecnología de información (IT) “lleguen a la programación de niveles inferiores y tengan acceso a aplicaciones hechas a la medida”.
El Avaya Interaction Center también permite a las compañías asignar de manera lógica las filas de tareas en espera de los clientes. La revista reportó que: “Por ejemplo, si un contrato de servicio no puede cumplirse para una tarea específica en fila de espera, un grupo de agentes de reserva puede ser asignado a dicha tarea. Un agente puede trabajar simultáneamente en dos actividades, tales como una conversación telefónica y una comunicación por medio de correo electrónico, si lo permiten las reglas de negocio establecidas. Asimismo, los agentes pueden ser interrumpidos en su trabajo con el correo electrónico para atender llamadas telefónicas priorizadas. Las personas que llaman pueden recibir información sobre el tiempo estimado que tendrán que permanecer en línea de espera, dejar un número de contacto telefónico y entrar a un módulo IVR de autoservicio sin perder su lugar en la fila de espera”. Con respecto a la generación de reportes, Avaya permite a las compañías almacenar en memoria hasta 10 años de información de historial mensual de llamadas o cinco años de información diaria. Network Computing dijo que la propuesta de Avaya fue la respuesta más detallada y una de las dos más baratas en la evaluación. La misma incluyó “un amplio análisis de Rendimiento de la Inversión (ROI) para ayudar al departamento de Tecnología de Información de Kodiak a justificar el cambio hacia las comunicaciones voz por Protocolo Internet (VoIP) en toda la empresa”.
La revista recomendó que las compañías que estuvieran usando sistemas VoIP de Avaya consideraran quedarse con Avaya para sus operaciones de centro de contacto. La vicepresidente de la División de Aplicaciones de Comunicaciones para Empresas de Avaya, Eileen Rudden, dijo que: “El Avaya Interaction Center y nuestras aplicaciones para centros de contacto están diseñados para ayudar a las empresas a convertir a cualquier empleado en un recurso de centro de contactos, con el fin de mejorar el servicio al cliente y fomentar los ingresos. El escenario de negocios explorado por Network Computing demuestra la necesidad de tener aplicaciones que puedan extender de manera segura e inteligente las capacidades de los centros de contacto a los agentes distribuidos, así como a los trabajadores y expertos situados en cualquier localización, al tiempo que se retienen las inversiones existentes en tecnología”.
