Un nuevo estudio sobre el ‘Digital Shopper’ realizado por Capgemini, pretende orientar a las empresas fabricantes y retailers sobre la implementación de tecnología que beneficie a los negocios en las ventas que generan, además de incrementar el retorno de inversión en el CRM y el conocimiento de las tendencias mundiales sobre las características de los clientes en México y el mundo.
El estudio está basado en más de 16 mil entrevistas realizadas a lo largo de 16 países, incluyendo México. En la encuesta se buscaron referencias de interacción entre la experiencia de compra y el uso de la tecnología en este proceso.
Para llevar a cabo el estudio, fueron considerados diversos factores, tales como las compras online para generar los perfiles del Digital Shopper, la robustez del CRM, el uso de dispositivos móviles utilizados como monedero electrónico, las referencias sobre los productos en catálogos digitales, dentro y fuera del punto de venta.
“La intención de recoger estas opiniones es darle un panorama a las empresas sobre la adopción de tecnología y la empatía que genera en los posibles clientes. En México la situación es muy similar a los países desarrollados y así lo arrojan las encuestas realizadas. Sin embargo, uno de los principales diferenciadores del comportamiento del consumidor siguen siendo la búsqueda de productos y tiendas en internet como referencia, mientras que en economías más desarrolladas la decisión de compra se genera directo online”, señaló Luis Ricardo Valencia, Vicepresidente de Outsourcing en Capgemini.
El estudio arroja perfiles sobre el comportamiento de las personas sobre la interacción tecnológica y su motivación por las compras, lo que facilitaría a las empresas fabricantes y detallistas a mejorar su relación con clientes.
Uno de los focos del estudio es establecer la importancia de los canales de comunicación con el mercado donde Internet sigue siendo el principal canal en las distintas categorías de producto y servicios que se ofertan. De hecho, el 79% de los Digital Shoppers que están interesados en productos tecnológicos lo refiere como el principal canal, incluso más allá que el propio punto de venta donde hay contacto directo con el producto.
Mientras tanto, el Digital Shopper que está orientado a las compras en moda, señaló en un 73% que el internet es un facilitador y creador de empatía para la marca y el punto de venta. En este mismo sentido se pronunciaron quienes buscan productos y servicios orientados a la comida en un 59%, y 70% en los que buscan satisfacer necesidades de cuidado personal y salud.
Sin embargo, internet no es el único factor tecnológico para mejorar los ingresos de las firmas fabricantes y puntos de venta. La integración de soluciones tecnológicas en el proceso de compra es decisiva para el incremento de ingresos y la generación de un ambiente favorable para la compra.
En México, el factor de decisión está en la consulta vía internet previa a la consulta en tienda, como generador de confianza en las marcas.
[box]Las estadísticas del mercado mexicano arrojaron:
- El 36% de las personas en México están interesadas en integrar tecnología a su experiencia de compra.
- El 22% de quienes hacen consultas online previas al acceso del producto en tienda, son individuos asiduos a las compras online o impulsados por el uso de tecnología integrada a la experiencia de compra.
- Sólo el 3% del shopper utiliza herramientas tecnológicas para hacer una compra razonada y planeada.
- El 9% de las personas que incluyen la tecnología para hacer compras están buscando ofertas y descuentos de marcas y tiendas
- El 21% de los encuestados en México refirió que el uso de la tecnología en sus compras solo es ocasional o no refieren gran interés en el tema
- Sólo 8% de los encuestados aún son tímidos en el uso tecnológico ante una compra, tanto en el punto de venta como para referencias previas a la transacción
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Las empresas de retail, por otro lado, sí están interesadas en incrementar sus ventas a través del uso de la tecnología. Valencia señala: “las empresas de moda son las más adelantadas en la adquisición de soluciones de tecnología para el aumento de la empatía en sus productos, pese a que la compra de cualquier outfit requiere la presencia en el punto de venta. Las integraciones son las más avanzadas en este sector en particular”.
Lo que las empresas detallistas están buscando es establecer una comunicación digital con los clientes de punto a punto, es decir, desde la consulta online hasta la generación de soluciones en el punto de venta que mejoren la relación con los clientes.
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