Ante el planteamiento de cómo elegir un CRM que se comprometa con el cliente, los puntos básicos que deben tomarse en cuenta son: la facilidad de uso; la capacidad para integrarse con otros sistemas -como facturación, contabilidad o inventarios-; que sea una plataforma que pueda modificarse sin perder el soporte del proveedor para adaptarse a los procesos de negocio del cliente; que tenga una muy buena solución móvil; que funcione en línea y fuera de ella; y que exista un buen soporte técnico que la pueda implementar, de acuerdo con Enrique Pérezyera, Director General en México para SugarCRM.
‘Lo más importante es poder integrar todas las áreas de la empresa. Cuando el costo es alto,
automatizas a los vendedores pero dejas fuera una serie de islas como la contabilidad, cuentas por cobrar, jurídico, mercadotecnia y operaciones, que son departamentos críticos, y aunque no tienen una relación directa con el cliente, están justo atrás de la fuerza comercial’, opina Pérezyera.
El momento más adecuado para implementar una solución CRM es hoy. Se trata de una filosofía de negocio y una estrategia de mercadotecnia porque la empresa evoluciona pero sus clientes también. El director general sabe que requiere una herramienta para incrementar sus ventas y que le permita conocer lo que su fuerza comercial está haciendo, además de llevar un registro de las visitas de sus vendedores, generar un pronóstico de ventas formando una memoria institucional y garantizar la atención a los clientes.
‘La primer área de oportunidad es ventas y la segunda el servicio al cliente. Ya sea una tlapalería o un banco, cuando un cliente llama, es importante tener una herramienta para saber qué le se ha vendido; qué quejas hemos recibido de su parte; qué clasificación tiene; qué más le podríamos vender; si nos contacta a través del portal o de un SMS. Por ello es muy importante que la aplicación de CRM ofrezca una visión de 360 grados para poder atenderlo bien’, explica Pérezyera.
El control de la actividad comercial lo lleva el área de ventas, y es aquí donde se atienden temas del proceso comercial de las nuevas oportunidades comerciales y las etapas del proceso para cerrar un negocio, que aunado al servicio es la parte medular de toda empresa. La mercadotecnia es otra isla importante, así como el hecho de poder anunciar a nuestros clientes a través de diferentes campañas cuáles son nuestros nuevos productos, ofertas, y aquellas acciones que la empresa está llevando a cabo para poder mantener una comunicación directa con ellos.
El momento ideal, de acuerdo con los expertos para cambiar de proveedor de CRM, es cuando no hay comunicación eficiente y oportuna entre las áreas.
El indicador de salud de un CRM es la facilidad de uso de la herramienta; cuando un CRM es muy difícil de usar la gente no lo utiliza y por lo tanto no hay información en el sistema para que el Director General o dueño de la empresa tome decisiones. En cambio, usan papel, hojas de cálculo o procesadores de palabra en lugar de meterse al sistema a documentar toda su atención al cliente, ya sea del área ventas, servicio o mercadotecnia. Cuando no hay documentación y no abren oportunidades en donde manejen las diferentes etapas del proceso comercial, no se puede construir un pronóstico de ventas. Eso claramente indica que hay un problema grave, y para resolverlo solo existen dos caminos: o se cambia por otra herramienta o se reimplementa la herramienta existente. Con cualquiera de las dos alternativas, hay una decisión de la dirección para verificar todas las áreas del negocio.
