Hiperconectados, ávidos consumidores de contenidos digitales (pero también creadores de ellos), inquietos, impacientes y, definitivamente, amantes de las redes sociales, con las que se relacionan de un modo muy singular. Los millennials, como se suele llamar a los nacidos entre 1980 y 2000, son una generación con características bien definidas y, a medida que avanza su irrupción en el mercado laboral (y en la ‘vida adulta’ en general), también crecen los desafíos para las empresas con las que interactúan.
El principal rasgo de la generación “Y” es que creció habituada a las innovaciones tecnológicas y a manejarse en un mundo hiperconectado donde los datos y contenidos circulan a toda velocidad. Esta situación, que fascinó a sus padres, fue mucho más natural para ellos. En consecuencia, los millennials no sólo están más integrados al mundo digital sino que lo manejan con mucha más intensidad y entusiasmo.
Pero, ¿qué pueden aprender las empresas de estos jóvenes hiperactivos? En primer lugar, las compañías deben tomar nota acerca de cómo esta generación experimenta el consumo. Como parte de su intensa sociabilidad online, la mayoría de los millennials comparte en las redes sociales sus opiniones sobre productos y servicios, que pueden viralizarse a gran velocidad entre sus pares. Esto es aún más importante considerando que, según lo que indican recientes investigaciones, el 73% de ellos sólo necesita una mala experiencia para cambiar de marca o compañía de servicios.
El segundo aspecto decisivo de esta generación son sus elevados consumos audiovisuales por Internet, en detrimento de la televisión. Esta característica es tan marcada que muchos hablan también de la ‘Generación YouTube‘.
Nueva generación, nuevos canales
Asimilar activamente estos rasgos de los millennials es un auténtico desafío para muchas marcas, que deben reajustar su estrategia de comunicación, tanto frente a sus clientes reales como potenciales. En este sentido, la industria de los Contact Centers puede cumplir un papel clave, considerando que muchas veces es el primer nexo para canalizar una demanda o reclamo.
En esa línea, será fundamental consolidar las plataformas de Social Media también como canales de comunicación entre clientes y empresas. Para muchos millennials, las redes son el centro de su vida social y es a partir de ellas como organizan varios aspectos de su rutina. Otra cuestión importante es que, al manejar otro concepto de privacidad, esta generación no tiene prejuicios al momento de canalizar sus demandas y opiniones frente a sus amigos o contactos.
Pero el uso eficaz de las redes como canales de comunicación no es el único desafío para las compañías. Entender y atender a la generación “Y” significa también ofrecer varias alternativas de interacción de acuerdo al contexto del cliente y, sobre todo, a la urgencia y relevancia de sus inquietudes. El clásico circuito de transferencia de llamadas entre el servicio de atención al cliente y el servicio técnico, por ejemplo, puede resultar especialmente tedioso para un típico millennial, que tal vez prefiera que su gestión sea íntegramente realizada en forma online.
Más allá de estas consideraciones puntuales, las compañías deben acercarse al universo digital de esta generación para conocer mejor sus reglas y actuar en consecuencia. En la medida que esa aproximación sea efectiva, no sólo podremos satisfacer mejor sus demandas y sugerencias sino idear soluciones adecuadas a sus tiempos e intereses.
Por Roberto Ricossa, VP de Marketing de las Américas de Avaya
