Según datos de Facebook, en México todos los días se conectan cerca de 28 millones de personas a esta red social a través de la web, y 20 millones de personas lo hacen por medio de su dispositivo móvil.
Asimismo, 47 millones de mexicanos acceden al menos una vez al mes a Facebook utilizando el navegador de su computadora, mientras que 35 millones se conectan a través su smartphone o tablet.
De acuerdo con la red social de Mark Zuckerberg, muchos de estos usuarios utilizan Facebook como un medio para contactar de forma directa a las marcas que les interesan, a las compañías cuyos productos y servicios consumen e incluso admiran.
En México ya hay muchas empresas con más de un millón de seguidores en sus páginas de Facebook, y uno de sus usos más frecuentes es el de servicio al cliente. Los usuarios utilizan las páginas oficiales de las marcas para preguntar dudas, hacer reclamos o conocer las últimas novedades y productos disponibles, privilegiando esta vía de contacto incluso por sobre otros canales más tradicionales por su facilidad y agilidad. Para las empresas también es una oportunidad para poder llegar de una manera directa y comunicar de manera sencilla en el lugar en donde encuentran a su público objetivo.
¿Cómo pueden usuarios y empresas encontrar en Facebook un lugar para conectarse mejor? La red social ofrece una serie de consejos para los usuarios orientados a conectarse de una manera más eficiente con empresas.
- Me gusta: La mejor forma de poder recibir novedades y actualizaciones de la empresa es hacer clic en el recuadro ‘Me gusta’ que está en la página e interactuar con el contenido. De esta manera, se le está diciendo a Facebook que uno quiere recibir más información de esa compañía. A la vez, si se quiere dejar de recibir información de la marca o empresa, basta con desmarcar la opción ‘Me gusta’ o seleccionar ‘no ver más’ en la sección Noticias.
- Páginas verificadas: Para facilitar el acercamiento de los usuarios a las empresas que les interesan, Facebook recomienda prestar mucha atención si se trata de las páginas oficiales de dichas marcas. Para ello es recomendable revisar que las páginas estén ‘verificadas’. Las grandes empresas tienen sus páginas marcadas con una insignia a la par del nombre lo cual indica que ésta es la voz auténtica de la compañía. Las insignias de verificación aparecerán también a la par del nombre de las páginas verificadas en la biografía, en el momento de posicionar el mouse sobre el nombre de la página y en las búsquedas.
- Realizar consultas por mensajes privados: Enviando las consultas a las empresas a través de mensajes privados se puede mejorar el nivel de comunicación. Los mensajes privados permiten transmitir información sensible como número de cliente, teléfono información de facturación, entre otros datos, siempre de manera segura. Además, los mensajes privados evitan que las respuestas lleguen a través de personas que, haciéndose pasar por la empresa, envían mensajes provocativos e irrelevantes (trolls) y garantizan que la respuesta provenga del administrador de la página, es decir, la empresa.
- Comentarios públicos: Si se opta por realizar un comentario público, es recomendable revisar que quien responda la consulta sea un responsable de la empresa. Para ello basta con revisar que la respuesta llegue en nombre de la empresa también esté verificada con un tilde azul.
- Horarios de atención: Así como las empresas tienen horarios limitados de atención en sus locales a la calle, muchas de ellas también responden consultas en un período limitado de tiempo en sus páginas de Facebook. Habitualmente, estas ventanas están comprendidas en los horarios laborales de lunes a viernes, aunque suele haber excepciones. Así, es importante revisar en la información de la página los horarios de atención que las empresas comunican.
- Fotos: Si es está buscando información acerca de productos o servicios, las fotos de las páginas siempre son un buen lugar para ello. Así, se evita tener que esperar una respuesta de la empresa y se accede de una manera más directa al dato que se está intentando averiguar.
- Check-in: Desde la aplicación de Facebook para smartphones se puede hacer check-in en locales de empresas, hoteles, restaurantes y otros lugares. Es un buen recurso no solo para conectarse con la empresa sino también para recomendar lugares a amigos. Además, la opción ‘Lugares cercanos’ de la aplicación permite encontrar los sitios de interés próximos a donde se encuentra el usuario.
